在线故障申报处理系统
在线故障申报处理系统
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湖南洋达信息科技有限公司
服务范围： 企业管理软件 行业应用软件 大数据解决方案 数据收集和分析 数据资产管理 数据展现 金融保险 电商 医疗卫生 餐饮 教育培训 旅游出行
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成交额
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好评率
- 周一至周五：09:00~21:00
- 周六至周日：09:00~17:00
应用终端 - PC端 、 移动端
开发语言 - Java
数据库类型 - MySQL 、 Oracle
在线故障处理系统
洋达在线故障处理系统是指用户在使用某个产品遇到问题时，可以进行电话登记或在线申报，由企业提供技术支持解决问题。主要业务流程值故障的受理流程，同时在受理过程中进行催办、以及受理完成后的回访与用户评价。对故障信息可进行统计分析等
图 1-1 ：故障受理流程
主要功能
(1) 故障登记
客户在使用产品过程中，遇到问题，急需要解决，通过电话登记，在登记的过程中，系统通过客户描述的故障现象，自动在自己的故障解决方案中中去匹配，帮助其解决问题，如果没有找到相就的解决方案，则登记到系统，分配到相应的维护人员处理；
图 1-2 ：故障电话申报流程图
(2) 故障申报
用户可通过此系统在线申报故障，用户自行填写故障基本信息（姓名、电话、所属片区、详细地址、故障现象等），系统保存故障基本信息后将自动分配给相应的维护人员等待维护人员处理。
(3) 故障分配
系统可以根据企业自实际情况，给维护人员分配其对应的工作，当用户申报故障后，系统将根据分配负责情况，将故障自动分配给到对应的维护人员。维护人员可通过用户服务平台故障处理模块对故障执行开始处理操作来表示故障进入处理流程。
(4) 故障处理
维护人员通过用户服务平台中查看故障详细情况、了解用户信息、以及用户登录活动信息等，通过用户信息中的电话与用户进行电话沟通（若用户电话错误或无法联系则直接终止故障），判断故障原因及情况，若需要转运维则操作转运维并继续跟踪故障处理情况直至故障办结，若需要其他维护人员处理可转发故障给其他维护人员，若由自己处理则通过电话沟通或上门服务的方式处理解决故障，并记录处理过程，故障完成后实施办结操作，办结时需明确办结原因（办结原因包括），保存故障处理信息，故障处理流程结束。
图：故障处理流程
(5) 故障办结
维护人员在处理完故障或者通过运维部门处理完故障后，对故障进行办结，需要在系统详细登记故障处理过程及、注意事项等。
(6) 服务评价
每个申报了故障的用户在故障任务办结后允许对本次故障进行评价操作，若用户在故障办结后超过3天不评价则系统会默认给予故障处理人员好评，自动评价后，系统会发信息通知故障处理人员和故障申报人。
(7) 服务回访
服务回访意义在于了解部门服务情况，质量监督，每天进行电话回访，系统根据用户评价、办结时间、所在片区等因素，自动生成回访名单。回访完成，登记回访结果并保存。
图：服务回访流程；
(8) 故障催办
系统会对未完成的故障进行定时扫描，当扫描到超过规定时间未处理的故障时，系统将发消息告知维护人员对超时处理故障进行催办，用户也可以在系统中点催办按钮向维护人员催办故障；
(9) 故障统计
故障统计旨在让部门管理人员了解部门服务情况，通过维护人员、片区、故障地点、故障评价、故障原因、处理周期等多个维度分析故障信息并形成图表化显示，方便部门领导了解服务情况，调整服务策略，提高服务质量
- 综合得分0.00
- 技术能力0.00
- 完成质量0.00
- 如期兑现0.00
- 响应速度0.00
- 沟通能力0.00
- 合作精神0.00
